UBICANDO EL PRODUCTO IDEAL ¿TENEMOS CONSTRUCCIONES DE CALIDAD?

Hoy en día esta pregunta se vuelve recurrente a la hora de pensar en comprar una vivienda. Las inmobiliarias prometen los mejores acabados y vistas, muestran el departamento piloto de ensueño pero al cabo de algunos meses de la entrega de las llaves empiezan los problemas: puertas que no cierran, filtraciones, y una respuesta lenta de postventa. Aunque aliviados por tener un techo, la molestia y la sensación de falta de atención permanecen en los nuevos propietarios, esto sin hablar de si se cumplió o no con el plazo de entrega. En tanto, las inmobiliarias siguen esmerándose ofreciendo departamentos de ensueño por los que valdría la pena invertir, pero ¿cómo saber si se tendrá una construcción de calidad?

El primer paso es definir justamente la calidad, para ello hay dos conceptos intrínsecos cuando hablamos de este aspecto: el grado y el nivel. Esto se explica del siguiente modo: compraremos un auto Tico versus un BMW. Es evidente que el auto alemán tiene mejores sistemas de seguridad, acabados de lujo, tecnología, etc., lo que hace que tenga mayor grado de calidad que el Tico; sin embargo, si de repente notamos que el BMW tiene la computadora dañada y por consiguiente el sistema de arranque no funciona apropiadamente, en tanto que el Tico no presenta ningún problema de deterioro o mal funcionamiento, podemos concluir que el Tico tiene mayor nivel de calidad, a pesar de que su grado es menor. Con esto en mente, podemos observar que el consumidor peruano ha aumentado su nivel de exigencia, acorde a los niveles de vida aceptables de hoy en día, demandando mayor grado de calidad; dicha exigencia se orienta también a verificar el cumplimiento de lo ofrecido, lo cual se asocia con la verificación del nivel de calidad.

En la actualidad, las empresas compiten ofreciendo o proclamando cada vez mejores productos, atribuyéndose la aplicación del uso de las mejores prácticas o la obtención de una certificación ISO 9001, sin embargo todo puede ser sólo un ejercicio de marketing. Esta dinámica, sin embargo, contiene la promesa de la empresa, el cumplimiento de la misma, y la satisfacción del consumidor. En la actualidad la promesa es muy explotada por medio de la publicidad, su acatamiento se centra sólo en el plazo (si acaso se cumple), y la satisfacción del consumidor queda descuidada a un mero ejercicio financiero de postventa sin que la voz del consumidor llegue a quienes tiene que llegar y active sus decisiones. No se crea entonces un ciclo de mejora permanente, que no necesariamente condena al fracaso a una empresa pero sí hace que pierda una gran oportunidad de ventaja competitiva.

En este contexto, el ciclo de mejora continua es un activo importante y se relaciona con el enfoque al cliente, de quien depende la existencia del negocio. Para activar dicha mejora continua a nivel de la empresa y a nivel de la sociedad es necesario un trabajo de información y supervisión, donde el rol del Estado y otras instituciones pueden jugar un importante papel.

Es necesario entonces elaborar campañas de información al consumidor sobre cómo explicitar sus expectativas acorde a su nivel ingreso y necesidades, así como homologar los criterios mínimos para la evaluación del grado y nivel de calidad del producto que adquiere, en este caso, un inmueble. Así, el primer paso es tener en claro las expectativas para estar tranquilo con el grado de calidad acordado y exigirlo (por ejemplo, los tipos/marcas de mayólica o espesores de vidrios). Luego hay que verificar si los atributos/elementos que definen el grado están en óptimas condiciones; por ejemplo, que teniendo el tipo de vidrio correcto, este no se encuentre rayado o mal dimensionado lo que implicaría un bajo nivel de calidad. Por otro lado hay que fijarse en los periodos de garantía de postventa así como tener en cuenta la responsabilidad civil del vendedor por cinco años sobre los vicios ocultos, es decir defectos no percibidos, ya sea porque no fueron detectados durante la construcción o porque no era posible ubicarlos durante la entrega del inmueble (por ejemplo, la limpieza de las tuberías de agua potable, así como su nivel de hermeticidad). Ese es un trabajo a largo plazo pero unos criterios básicos pueden brindar de manera indirecta una idea sobre la calidad de los inmuebles que se ofrecen, como la cantidad de años o décadas de la empresa en el sector, las certificaciones obtenidas, y la aplicación de estándares de seguridad; esto último es interesante y la lógica es simple: si uno no cuida a su gente menos cuidará la calidad de los productos que ofrece.

La participación del Estado es también importante para la mejora continua, promoviendo el desarrollo de mejores productos (mayor grado de calidad) a través de la sana competencia y libre mercado, así como una acción básica de supervisión, para salvaguardar el cumplimiento de lo ofrecido (nivel de calidad). Dicha supervisión o criterios para ésta se pueden canalizar por medio de organismos como INDECOPI y Defensa Civil en coordinación con las municipalidades, tipificando los casos a atender y profundizando en los aspectos técnicos; por ejemplo, la aplicación de estándares internacionales como la NFPA (Asociación Nacional para la Protección contra Incendios, por sus siglas en Inglés) para la evaluación del diseño de protección contra incendio, o estandarizando los requisitos mínimos durante la etapa de entrega de una edificación; tal como la disposición de energía definitiva, cuyo incumplimiento supondría una base para reclamos formales, etc.

En ese sentido, verificar la calidad de un producto se relaciona con acreditar que el mismo goza de la cantidad de atributos ofrecidos, y que estos no presenten defectos y/o deterioros. Es decir, obtener lo que se pidió para los ojos del consumidor, y para los ojos del productor, cumplir con las especificaciones técnicas, lo que es sinónimo de trabajar con calidad. Así, se crea un ciclo de mejora continua que se basa en el conocimiento de lo que se quiere por parte del consumidor y del productor, cuyo resultado exitoso genera finalmente confianza, que es lo que se evoca cuando uno escucha que un producto es de calidad.

Por: Ing. Omar Samaniego
Jefe del Área de Calidad de GyM